1.目的

確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防誤用或交付不合格品。

2.適用范圍

適用于公司各部門(mén)對不合格品的控制。

3.定義

3.1嚴重不合格: 凡不符合下列情況之一者均列入嚴重不合格范疇。

3.1.1未按文件要求執行，導致直接經(jīng)濟損失超過(guò)1000元人民幣。

3.1.2未按文件要求執行，導致返工或重新提供服務(wù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)。

3.1.3按文件要求執行，導致直接經(jīng)濟損失超過(guò)1500元人民幣。

3.1.4不合格導致顧客投訴（指業(yè)戶(hù)或?。ㄓ茫?hù)對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴，并經(jīng)市、區位宅局查實(shí)登記的投訴）。

3.1.5不合格導致產(chǎn)生社會(huì )影響或影響公司聲譽(yù)。

3.1.6不合格導致媒體披露。

3.2一般不合格：

3.2.1未按文件要求執行，導致直接經(jīng)濟損失在500元至1000元（含1000元）人民幣。

3.2.2未按文件要求執行，導致返工或重新提供服務(wù)時(shí)間12至24（含24）小時(shí)。

3.2.3按文件要求執行，但由于實(shí)施不夠認真或某些偶發(fā)原因而導致直接經(jīng)濟損失1000至1500（含1500）元人民幣。

3.2.4按文件要求執行，但由于實(shí)施不夠認真或某些偶發(fā)原因而導致返工或重新提供服務(wù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)。

3.2.5  除4.3.4外由于物業(yè)公司或管理處原因造成，并經(jīng)查實(shí)屬有效的顧客投訴。

4.職責

4.1總經(jīng)理或授權人負責組織對嚴重不合格進(jìn)行評審并擬定處置方案（措施），拓展處負責對本程序的修改和解釋?zhuān)⒅鞒痔幚碇卮蠓?wù)和物資的不合格。

4.2部門(mén)負責人或其授權人負責組織對不合格進(jìn)行評審并擬定處置方案（措施）。

5.程序

5.1 不合格品的識別

5.1.1未滿(mǎn)足與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規要求。

5.1.2未滿(mǎn)足顧客的要求、期望。

5.1.3未滿(mǎn)足產(chǎn)品要求（如技術(shù)規范、服務(wù)規范）。

5.1.4未滿(mǎn)足質(zhì)量體系的要求。

5.1.5未滿(mǎn)足習慣上隱含的需求（通常指公認并可接受的，不用文件說(shuō)明的要求）。

5.2不合格品的控制

5.2.1不合格品的標識

當發(fā)現不合格品時(shí)，應對不合格品進(jìn)行標識，并予以記錄，對于不合格物品必要時(shí)進(jìn)行隔離，防止與合格物品混淆。

5.2.2不合格物品的評審與處置

5.2.2.1采購物品經(jīng)檢驗或試驗后確定為不合格的，按《采購控制程序》執行。

5.2.2.2對庫房檢查過(guò)程中發(fā)現的不合格物品，由相關(guān)部門(mén)組織有關(guān)人員進(jìn)行評審、提出處置方案，倉管員根據處置方案處理不合格物品。

5.2.2.3維修、安裝人員在維修、安裝過(guò)程中發(fā)現不合格物品，應退回倉庫更換合格物品。

5.2.3不合格服務(wù)的記錄、評審和處置

5.2.3.1不合格服務(wù)的記錄

5.2.3.1.1管理處日常檢查發(fā)現的不合格服務(wù)應記錄于巡視檢查記錄表，對于一般不合格、嚴重不合格還應分別開(kāi)具《整改通知單》和《糾正與預防措施》交責任人分析原因，管理處有關(guān)負責人應跟進(jìn)不合格服務(wù)的整改情況。

5.2.3.1.2公司職能部門(mén)在日常檢查中發(fā)現的不合格服務(wù)，由檢查人開(kāi)具《整改通知單》交責任部門(mén)整改，檢查人應跟進(jìn)整改情況。

5.2.3.2對于嚴重不合格服務(wù)，應上報公司總經(jīng)理，由拓展處組織有關(guān)職能部門(mén)人員進(jìn)行評審，提出處置方案和糾正措施經(jīng)總經(jīng)理批準。

5.2.3.3對于一般不合格服務(wù)，應上報拓展處，由其組織有關(guān)職能部門(mén)人員進(jìn)行評審，提出處置方案和糾正措施。

5.2.3.4當在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現所提供的服務(wù)不合格時(shí)，有關(guān)評審人（見(jiàn)5.2.3.2-5.2.3.3）應針對不合格造成的后果、影響進(jìn)行評審。當相關(guān)合同或法規有明確要求時(shí)，評審人應將評審結果及處置方案向顧客或有關(guān)執法機構、政府部門(mén)通報。

5.2.3.5對于維修、安裝服務(wù)中出現的不合格品可采取以下處置措施：

5.2.3.5.1重新維修、安裝。

5.2.3.5.2讓步接收。

5.2.3.5.3報廢。

5.2.3.6對于不合格服務(wù)可采取以下處置措施：

5.2.3.6.1 向顧客解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑狻?span>

5.2.3.6.2一次性減少服務(wù)收費，以補償不合格服務(wù)對顧客造成的損失。

5.2.3.6.3重新提供服務(wù)。

5.2.4對于重新維修、安裝的產(chǎn)品應對其重新驗證，補救的結果也須重新檢查認可，以證實(shí)符合要求。

5.2.5當讓步使用、放行或接收不合格品時(shí)應得到部門(mén)負責人批準，當相關(guān)合同或法規有明確要求時(shí)，應向顧客或有關(guān)執法機構、政府部門(mén)通報。

6 相關(guān)文件

6.1《采購控制程序》

6.2《糾正和預防措施控制程序》

7質(zhì)量記錄

7.1 《不合格品評審處置報告》

7.2《整改通知單》

7.3《糾正和預防措施處理單》